Welcher Produktmanager ist nicht genervt immer wieder die gleichen Fragen nach den Anwendungen und Funktionen seiner Produkte beantworten zu müssen?
Jeder Produktmanager und jeder Mitarbeiter im Back Office oder User Help Desk kennt das Problem. Viele insbesondere einfache Fragen belasten teure Ressourcen, die in relevanten Projekten fehlen.
Häufig wird versucht das Problem über aufwendig recherchierte und teuer produzierte Vertriebsfreigaben zu lösen, die allerdings meist nicht gelesen werden und schnell veraltet sind.
Eine elegante Lösung in dieser Situation ist ein Wiki. Wikis haben den großen Vorteil schnell und leicht Informationen aufnehmen zu können und diese sofort allen oder nur bestimmten Adressaten bereitstellen zu können. Trotzdem ist diese Aktualität nur mit wenig Aufwand verbunden, wenn das System einmal steht. Einen schematischen Aufbau eines Wikis für den Vertriebssupport eines technischen Produktes zeigt die folgende Mindmap.
Die Basisinformationen stellt das Produktmanagement ein. Jeder Produktmanager koordiniert seinen Verantwortungsbereich. Wichtig ist, das Rad nicht immer wieder neu zu erfinden, also alle vorhandenen Quellen zu integrieren und nur die fehlenden Informationen neu zu generieren.
Einen richtigen Charme erhält das Wiki, sobald es dem Produktmanagement gelingt, die Vertriebskollegen zum Mitmachen zu bewegen – nach dem Prinzip Win-Win.
Insbesondere für Themenfelder wie Anwendungen, Argumentationslinien oder die aktuelle Wettbewerbssituation in Projekten gilt es möglichst viele Vertriebskollegen zu beteiligen. In einem Wiki kann jeder mitarbeiten, sei es über Kommentare oder das direkte Editieren der jeweiligen Wiki-Seite. Beteiligen sich viele am Wiki-Geschehen ist auch die Qualitätskontrolle und Aktualität immer geregelt. Es ist immer die Quelle der Information sichtbar.
Ein Grundprinzip ist, dass wenn im Vertrieb eine neue Frage gestellt wird, die für viele im Vertriebsgeschehen relevant ist, so wird die Antwort direkt ins Wiki in den passenden Kontext eingebaut. Das Wiki wird immer wertvoller, da Informationsgehalt und damit die Akzeptanz steigen.
Im heutigen Vertriebsgeschehen ist Mehrsprachigkeit ein Thema. In der Regel wird der Informationsbedarf auch umso größer je weiter die Vertriebseinheit vom Headquarter weg ist. Technisch gesehen sind mehrere Sprachen in einen Wiki abbildbar. Allerdings sollte man den Mehraufwand in der Informationsbereitstellung nicht unterschätzen. Eine englische und eine deutsche Version lässt sich jedoch noch gut beherrschen.
Gerade die internationalen Kollegen sind dankbar für Wiki im Vertriebssupport.
