Ca. 700 Unternehmen wurden für BITKOM zu ihren Social Media-Zielen und -Verhalten befragt. Die Segmentierung erfolgte nach Branche (Handel, Dienstleistung und Industrie) sowie Größe (kleiner 500 MA und größer 500 MA).
Übergreifend zeigt die Studie, dass heute Social Media von ca 50% der Unternehmen aktiv für den Markt-/Kundenzugang und/oder die interne Zusammenarbeit genutzt wird. Folgende Prioritäten werden von allen Unternehmen gesehen und gesetzt:
Ziele:
1. Steigerung der Bekanntheit der Marke/des Unternehmens, 2. Akquisition neuer Kunden, 3. Aufbau von Kundenbeziehungen,
Anwendungsfelder:
1. Werbung, 2. Marketing, 3. PR/Öffentlichkeitsarbeit, 4. Kundenservice, 5. Vertriebskanal
Plattformen:
1. Soziale Netzwerke (mit großem Abstand), 2.Video (YouTube), 3. Blogs, 4. Micro-Blogs (Twitter)
Auffällig ist der klare Fokus der Aktivitäten auf den Markt, die fehlende Ausschöpfung der Enterprise 2.0-Chancen und schließlich die hohe Quote der Außenstehenden. So planen immerhin 40% der Unternehmen keinerlei Social Media-Aktivitäten.
Gründe gegen Social Media-Aktivitäten:
1. ihre Zielgruppe wird nicht erreicht, 2. es bestehen rechtliche Unsicherheiten, 3. Social Media passt nicht zu ihrer Unternehmenskultur.
Der Zwiespalt zwischen der bestehenden Unternehmenskultur und der erforderlichen Offenheit sowie Transparenz eines Social Media-Einsatzes zeigt sich weiterhin als Herausforderung.
Schaut man sich die Unternehmen nach strukturellen Aspekten an, so zeigen sich eine Reihe von Spezifika
Erkenntnisse nach Branchen
Handel
Nicht überraschend ist das Ziel für den Handel die Akquisition neuer Kunden. Auch hierzu nutzt der Handel das positive Suchmaschinen-Ranking von Social Media-Webaktivitäten. Weitere Ziele sind sind die Pflege des Unternehmens-/Marken-Images und die Marktbeobachtung/ -analyse. Plattformbezogen nutzt der Handel extensiv alle Möglichkeiten, die geboten werden, von Sozialen Netzwerken, über Videos, Unternehmens-Blogs, Micro-Blogs, Wikis, Content-Plattformen (z.B. Slideshare und Flickr) bis hin zu Online-Communities. Unternehmens-intern spielt Social Media keine große Rolle.
Dienstleistungen
Aufgrund des Charakters von Dienstleistungen ist die Steigerung der Bekanntheit für die Unternehmen von herausragender Bedeutung. Auch die Relevanz des externen und internen Management der Beziehungen und der Zusammenarbeit spiegelt sich in der Studie wider. Für die Dienstleistungsunternehmen ist die Pflege der Kundenbeziehungen noch wichtiger als die Akquisition. Nicht unwichtig ist die Gewinnung neuer Mitarbeiter mit Hilfe der sozialen Netzwerke.
Industrie
Netzwerken ist das Ziel der Industrie. Dieses beinhaltet die Beziehungspflege von Kunden und Multiplikatoren (Blogger, Journalisten usw.) wie auch die aktive Zusammenarbeit mit Kunden bei neuen Produktentwicklungen. Additiv sind für die Industrie wichtige Social Media-Anwendungsfelder Kundenservice und Vertrieb. Auffällig ist der starke Micro-Blog-Einsatz. Bei den weiteren Social Media-Möglichkeiten verhält sich die Industrie eher zurückhaltend. Auffällig ist auch die Zurückhaltung bei den geplanten zukünftigen Aktivitäten.
Erkenntnisse nach Unternehmensgröße
Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern
Wenn die größeren Unternehmen sich engagieren, dann sind sie voll dabei. Sie pflegen ihre Kundenbeziehungen, treiben die Suchmaschinenoptimierung (SEM), betreuen die Multiplikatoren im Internet, kümmern sich um das Markenimage und arbeiten mit den Kunden zusammen an neuen Produkten. Nur bei der Anbahnung neuer Kundenkontakte setzen sie primär auf andere Wege.
In größeren Unternehmen kommen auch die internen Ansätze zur Verbesserung der Zusammenarbeit und Wissenskommunikation zum Tragen. 50% von ihnen Twittern, jeweils ca 30% setzen auf Wikis für die Prozessdokumentation, Projektbegleitung und Integration neuer Mitarbeiter, betreiben Online-Communities und leisten sich interne Mitarbeiter-Blogs. Größere Unternehmen stellen vermehrt eigene Filme ins Netz. Die großen Unternehmen verfügen in der Regel über dedizierte Social Media-Mitarbeiter, Social Media-Regeln und die Hälfte betreibt ein Monitoring.
Unternehmen mit weniger als 500 Mitarbeitern
Grundsätzlich sind die kleineren Unternehmen zurückhaltender, was mit fehlenden Ressourcen und eventuell fehlender Notwendigkeit begründet werden kann. Der Organisationsgrad ist niedrig. Es werden auch wenig externe Spezialisten hinzu gezogen. Kleinere Unternehmen sind präsent gerade bei Akquisition neuer Kunden und nutzen den aditiven Vertriebskanal. Lösungen, die nicht so aufwendig sind, wie Unternehmens-Blogs werden wie bei den großen Unternehmen eingesetzt.
Hinsichtlich der zukünftigen Bedeutung von Social Media sind sich die Unternehmen einig. Bei der Investitionsbereitschaft gilt dieses nur für die Branchen Dienstleistung und Handel. Die Industrieunternehmen wollen tendenziell nicht mehr investieren. Als Resume kann festgehalten werden, dass die Unternehmen die Potentiale von Social Media weder intern noch extern voll ausschöpfen.
