Siemens Enterprise Communications: Experten-Wiki

Autor on 13. Oktober 2010 in Unternehmenslösungen

Siemens Enterprise Communications (SEN) führt ein sehr erfolgreiches Experten-Wiki für seine Telekommunikationslösungen unter http://wiki.unify.com/wiki/Overview. Dieses Wiki ist ein offenes, für jeden zugängliches Wiki, welches bereits mehrere Jahre im Einsatz ist und hervorragend angenommen wird, wie die Zahl von ca. 8 Millionen Zugriffen zeigt. Zielgruppen sind insbesondere Techniker, die mit Installation, Anwendung und Betreuung zu tun haben. Es bedienen sich auch viele andere technisch versierte Nutzer und Anwender des 2-sprachigen Wikis mit ca. 700 Seiten.


Der Wert des Wikis zeigte sich insbesondere beim Hochfahren von neuen Produktlinien, wo die Informationen über die neuen Leistungen oder Leistungsmerkmale  bereitgestellt werden sowie Informationen zur Integration der eigenen Produkte in die Kundenwelt.
Gerade in der Markteinführung kommen viele Fragen hoch und die Leitungen der Produktmanager glühen. Dieses wird immer der Fall sein., da niemand alle Fragen und deren Antworten vorab kennt. Das Wiki führte hier zu deutlichen Effizienzsteigerungen, in dem jede telefonisch beantwortete Frage schriftlich ins Wiki eingestellt wurde, so dass die gleiche Frage nur 2-mal statt 10-mal beantwortet wurde. Dieses wiederum führte und führt auch zu einer deutlichen Motivationssteigerung und Freiräumen für andere Aufgaben.

Service-Techniker können hier Erfahrungen weitergeben, die anwendungsorientiert sind und häufig für viele interessant und wertvoll sind. Wichtig ist auch, dass dieser Wissensaustausch keinen Prozessen unterliegt, sondern unmittelbar umgesetzt werden kann. Gerade in Systemwelten kann ein Wiki dieses Erfahrungswissen erfolgreich sammeln und die wechselseitige Prüfung oder Abstimmung forcieren. Die Produktmanager erhalten hier ein wichtiges Feedback in Richtung Usability, Anwendungen, Anforderungen oder Handlungsbedarf.

Die Erfahrung zeigte auch die Wichtigkeit einer professionellen Gärtnerfunktion, also von jemanden, der immer wieder nach dem Rechten schaut, Fragen kanalisiert, Strukturen überwacht und das Wiki als Tool attraktiv hält. Die technische Basis ist ein Mediawiki mit all seinen Stärken in Richtung Einfachheit, Stabilität, Akzeptanz und Skalierbarkeit.

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