Online-Kundenbefragungen einfach und professionell

Autor on 12. Mai 2013 in Produktmanagement mit 1 Kommentar

Ohne das Kunden-Feedback kann kein Produktmanager erfolgreich arbeiten. Am Besten ist natürlich das direkte Kunden-Feedback, welches allerdings aufgrund der Kundenzahl, der geografischen Entfernungen  zu den Kunden und des zeitlichen Aufwandes nicht immer eingeholt werden kann, aber auch nicht muss. Online-Befragungen sind ein Instrument, welches jeder Produktmanager zur gegebenen Zeit effizient für seine Aufgaben einsetzen kann. Mit Online-Befragungen lassen sich offen im Internet, im eingegrenzten Extranet-/Intranet-Umfeld oder gezielt bei gewählten Kunden oder Partner per Email-Verteiler Antworten zu Produktanforderungen, neuen Produktleistungsmerkmalen, Produktqualität, Produktanwendungen, Services oder den angebotenen Supportleistungen finden. Der Aufwand einer Online-Befragung ist überschaubar, da die heutigen Tools sehr anwenderfreundlich und durchaus kostengünstig sind. Typische Online-Fragestellungen sind:

  • Was schätzen sie an unserem Produkt?
  • Welche Verbesserungen für unserem Produkt wünschen sie sich besonders?
  • Welche Leistungsmerkmale von Wettbewerberprodukten beeindrucken sie ?
  • Wie zufrieden sind sie mit der Produktqualität?
  • Welche Dienstleistungen zu unserem Produkt wünschen sie sich?

Vorgehen und Grundbegriffe

Zu jeder Befragung gehört eine Zielsetzung mit einer Rangfolge der gesuchten Informationen. Da das reale Risiko besteht, dass der Kunde die Befragung nicht beantwortet oder abbricht, muss die Verwendung der Ergebnisse und der Nutzen für alle Beteiligte adäquat präsentiert werden. Die Befragung beinhaltet einen dramaturgischen Aufbau mit Einleitung und Eröffnungsfragen als Eisbrecher. Der eigentliche Befragungsteil erfordert einer klare Struktur mit einfachen und komplexen Fragen. Die Fragestellungen sollen eindeutig sowie spezifisch sein und die Logik folgt immer vom Allgemeinen zum Speziellen. Die Reihenfolge der Fragen sollte zur Vermeidung von falschen Implikationen zufällig sein (Halo-Effekt).

Grundsätzlich unterscheidet man offene und geschlossene Fragestellungen. Offene Fragen bedeutet keine Vorgabe der Antwort. Diese Frageform macht Sinn, wenn nach Ideen und neuen Ansätzen gesucht wird, der Wissensstand niedrig ist oder die Antwortstruktur schwierig ist. Ein Beispiel ist die Frage „Welche neuen Produktfunktionen wünschen sie sich?“. Der Nachteil ist die aufwendige Auswertung und Bewertung.
Geschlossene Fragen geben die Antwort vor und schränken somit (bewußt) ein. Geschlossene Fragen gibt es in vielen Formen, z.B. als Ja-Nein-Frage, Auswahlfrage/Multiple Choice, Rangfolgefrage, Bewertungsskalen oder Schätzungsfrage. „Wie zufrieden sind sie mit der Produktqualität?“ mit der Antwortskala 1 bis 5 ist ein Beispiel für eine Bewertungsfrage.

Wichtig ist auch der Umfragetest in einer kleinen Gruppe, bevor die vollständige Zielgruppe adressiert wird.

Konkretes Vorgehen

Ein YouTube-Video von Umfage Online erklärt die Erstellung einer Kundenumfrage am Beispiel Umfrage Online:

Lösungen

Die Auswahl ist riesig und insoweit zeigt die folgende Liste nur einen kleinen Ausschnitt der Anbieter mit unterschiedlichen Ansätzen:

Anbieter Quelle
SurveyMonkey http://www.surveymonkey.com/
Polldaddy http://polldaddy.com/
amundis 2ask http://www.amundis.com/products/
Easy Feedback http://easy-feedback.de/
Umfrage Online https://www.umfrageonline.com/
FreeOnlineSurveys http://freeonlinesurveys.com/
LimeSurvey http://www.limesurvey.org/

In der Basisfunktionalität, d.h.  Aufbau einer Umfrage mit offenen und unterschiedlichen geschlossenen Frageformaten, sind die angebotenen Lösungen nahe beieinander. Alle Lösungen werden als Cloud-Anwendung mit dem Vorteil Fokus auf die Anwendung statt auf Software angeboten. Wichtige Unterschiede entstehen bei den Zusatzfunktionen und den Bezahlmechanismen. Insoweit gilt es bei der Lösungsauswahl zu beachten, wie häufig Befragungen mit wievielen Teilnehmern durchgeführt werden sollen, welche Anpassungen (u.a. Logo, Design und Domain) an das eigene Unternehmen gewünscht werden und welche Auswerteformen (z.B. Excel-Export) gewünscht werden. SurveyMonkey und Polldaddy sind international sehr erfolgreiche Lösungen, die beide einen kostenfreien Einstieg ermöglichen. Mit SurveyMonkey liegt man immer richtig, da die Basisfunktionalität schon gut ist, die Unterstützung umfassend ist, eine vollständige deutsche Übersetzung angeboten wird und das Preismodell fair bleibt. Easy Feedback, amundis und Umfrage Online sind Lösungen aus dem deutschsprachigen Raum und entsprechendem Support. FreeOnlineSurveys setzt auf den kostenfreien Ansatz. Interessant ist LimeSurvey. LimeSurvey bietet die Möglichkeit die Umfrage-Software auch auf dem eigenen Server ablaufen zu lassen. Dieses gibt Datensicherheit und Gestaltungsfreiräume. Voraussetzung ist allerdings ein Webserver oder Webspace, Basiskenntnisse bei Webservern mit PHP/MySQL-Datenbanken und ein etwas höherer Zeitaufwand zum Start.

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1 Kommentar

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  1. Bertram Geck sagt:

    Umfragen werden verwendet um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen um dadurch den Umsatz zu erhöhen.
    Direkte Umfragen sind in vielen Fällen ausreichend.
    Implizierte Zufriedenheitsanalysen, wie sie in der IT bei SW- oder Cloud-Lösungsanbietern genutzt werden, greifen auf andere Möglichkeiten zurück. Da werden Aufenthaltsdauern auf Websites, Nutzungshäufigkeit, und einfache Radio-Buttons zum Quickfeedback verwendet. Diese Aspekte Liefern Ansatzpunkte für Möglichkeiten die Produkte zu optimieren und den Nutzen für den Anwender zu erhöhen ohne aufwendige Umfragen zu nutzen.
    Guter Blog. Weiter so.

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