Social Media Guidelines: Zweck und Lösungen

Autor on 9. März 2012 in Enterprise 2.0 / Web 2.0 mit 0 Kommentare

Social Media Guideline

Social Media bedeutet die Öffnung des Unternehmens nach innen und außen. Dieses beinhaltet die Chance zu mehr Kundenkontakt, besseren Produkten und somit geschäftlichem Erfolg, ist aber auch mit mehr Risiken verbunden. Vorgänge lassen sich im Netz nicht oder nur schwer umkehren, schlimmer noch, können zu viraler Verbreitung führen. Vorgänge dieser Art erfordern schnelles Handeln von Social Media-erfahrenen Profis.
Meist, bei den Risiken, geht es um kritische und missverständliche Facebook-/Twitter-/Xing-Äußerungen von Unternehmensmitarbeitern, deren Rolle, ob Unternehmensmitarbeiter oder Privatperson, intransparent bleibt oder um Informationen, die häufig unwissentlich rechtswidrig veröffentlicht werden. Schon durch den Eintrag des Arbeitgebers in das eigene Social Media-Profil entsteht die Basis eines möglichen Problems.


Auf der anderen Seite möchte ein Unternehmen Social Media für sich aktiv nutzen.
In diesem Umfeld haben Social Media Guidelines ihre absolute Berechtigung. Es gilt Klarheit zu schaffen und die Unsicherheit für die Beteiligten zu beseitigen.
Social Media Guidelines motivieren das Gute zu tun und helfen die potentiellen Risiken zu kontrollieren. Ziel ist eine Kultur der Verantwortlichkeit für die Mitarbeiter und eindeutige Handlungsanweisungen für kritische Social Media-Vorgänge. Das Vertrauen in die Loyalität der Mitarbeiter sollte selbstverständlich sein.

Die Hausaufgaben des Unternehmens sind:

  • Klärung der Ziele, die mit Social Media verfolgt werden und Abgleich mit der  Unternehmens-/Kommunikationsstrategie
  • Klärung der Social Media-relevanten Themen und die Regelung der Informationsweitergabe
  • Festlegung der Unternehmens-Präsenzen und Accounts bei den Social Media-Plattformen
  • Qualifizierung der Mitarbeiter zu den relevanten Themen im Urheberrecht, Wettbewerbsrecht und Persönlichkeitsrecht
  • Angebot an Ansprechpartner für offene Fragen und eventuelle Schwierigkeiten

Die wesentlichen Elemente einer Social Media Guideline sind dann Motivation, Klärungen und Hilfestellungen. Zur Motivation gehört das Bekenntnis des Unternehmens zur offenen, internen und externen Zusammenarbeit und Transparenz im Tun. Die Klärung dient dem Aufzeigen der unternehmensbezogenen und rechtlichen Regeln sowie der adressierten Medien-Accounts und die Hilfestellung zeigt die Anlaufstellen bzw. gibt Tipps und Hinweise zum Umgang mit den Medien.

Der Inhalt von Social Media Guidelines:

Motivation
Beispiel Scout24
Wir begreifen das Social Web als Chance, die es uns erlaubt, engere und persönlichere Beziehungen mit Kunden, Kollegen und dem Rest der Welt aufzubauen und zu pflegen.
Beispiel QSC
Macht mit! Bloggt, tweetet, kommentiert und bietet euer Know-how an!

Klärung und Hilfestellung
Beispiel DATEV

  1. Verantwortung: Sie sind für das, was Sie in Social Media tun, selbst verantwortlich.
  2. Persönlichkeit: Sprechen Sie für sich.
  3. Transparenz: Sagen Sie, wer Sie sind.
  4. Mehrwert: Bieten Sie Nutzen.
  5. Rechtliche Rahmenbedingungen: Halten Sie Gesetze und Ihren Arbeitsvertrag ein.
  6. Verhaltenskodex: Achten Sie den DATEV Code of Business Conduct.
  7. Urheberrecht: Verwenden Sie nur eigene Inhalte.
  8. Private Nutzung: Achten Sie auf die DATEV-Bestimmungen zur privaten Nutzung des Internets.
  9. Privatsphäre und Sicherheit: Schützen Sie sich und Ihre privaten Daten.
  10. Öffentlichkeit: Halten Sie, wo nötig, Kontakt zur DATEV-Pressestelle.
  11. Besonnenheit: Bewahren Sie einen kühlen Kopf.

Auch intern spielt das Thema Social Media Guidelines eine Rolle. Wikis sind die meist verbreiteten Social Media-Anwendungen im Unternehmen. Meist geht es um die Verhaltensregeln. Wikipedia stellt eine Wikiquette bereit, die auf ein Unternehmen übertragbar sind.

Wikiquette von Wikipedia
  1. Keine persönlichen Angriffe
  2. Geh von guten Absichten aus
  3. Sei freundlich
  4. Hilf anderen
  5. Bleibe ruhig!
  6. Die Mitarbeit in der Wikipedia beruht auf dem Prinzip der Freiwilligkeit
  7. Besser spricht es sich von Angesicht zu Angesicht
  8. Lass anderen Benutzern ihre Anonymität
  9. Trage Konflikte nicht öffentlich aus
  10. Sei nicht nachtragend

Weitere Beispiele für Social Media Guidelines:

deutsche Beispiele: Social Media Zentrale.de (siehe QSC, Scout24 und Datev)
internationale Beispiele: Social Media Governance

Eine Analyse der Quellen zeigt schnell sehr große Gemeinsamkeiten der Unternehmen in den Guidelines, so dass der Schlüssel nicht der Aufbau der Guideline, sondern das konsequente Schulen und Leben der Inhalte ist. Es sollte kein ungeschulter Mitarbeiter Bloggen oder Twittern.
Tritt im Tagesgeschäft dennoch ein Problem auf, so heißt es schnell reagieren durch Anerkennung des Fehlers, Aufzeigen des eigenen Lernens und Bereitstellung der Lösung. Einige der heute vorbildlichen Unternehmen haben erst einen Shitstorm als Kommunikationsdesaster erlebt. Dieses lässt sich vermeiden.

In Ergänzung zu den unternehmensbezogenen Guidelines gibt es verhaltensbezogene Knigge-Hinweise für die einzelnen Netzwerke wie Facebook, Twitter, Google+, Xing, YouTube usw. (siehe z.B. Social Media Marketing von T. Weinberg oder bei den jeweiligen Social Networks). Es gibt dort keine grundsätzlich neuen Erkenntnisse, sondern Hinweise zu den Spezifika des Mediums wie z.B. Profileintragung, Umgang mit Pinnwänden oder Freunden bei Facebook.

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