Social Media begann für Dell 2005/06 mit einem Medien-Desaster (bekannt unter Dell-Hell). Auslöser war der Blogger Jeff Jarvis der, wie viele andere auch, höchst unzufrieden mit der Produktqualität und dem Service war, dieses in seinem Blog adressierte und die Blogosphäre in Wallung brachte. Die Massenmedien vollendeten das Drama. Dell’s Reputation war zerstört und das wirtschaftliche Ergebnis verheerend.
Michael Dell kehrte an die Unternehmensspitze zurück.
Heute beherrscht Dell das Social Media-Klavier virtuos und Social Media prägt den
Marketing-Mix. Das gilt sowohl für das B2C als auch B2B-Geschäft.
Dell’s Social Media Policy
Social Media ist im Denken und Handeln aller Mitarbeiter permanenter Bestandteil. Dell’s Social Media Policy steht offen im Internet, in mehreren Sprachen und für jeden prüfbar und kommentierbar. Dell lebt Social Media inner- und außerhalb des Unternehmens. Social Media ist nicht Abteilungsaufgabe PR/Kommunikation, sondern wird von allen Experten im Unternehmen getragen. Jeder Mitarbeiter, der das Unternehmen auch im Markt vertritt, muss zunächst ein Social Media Training durchlaufen, bevor er sich äußern darf. Mittlerweile haben mehr als 9000 Mitarbeiter weltweit bzw. 450 in Deutschland das SMaC-Training durchlaufen. Das gewonnene Verständnis zeigt sich auch in der internen Social Media-Handlungsanweisung:
Quelle: Präsentation Dell
Aktive Internet-Beobachtung mit einem Control Center
Das Geschäftsmodell von Dell ist existentiell mit dem Internet verbunden. Dell’s Untersuchungen haben gezeigt, dass täglich mehr als 20.000 Meldungen zu Dell im Internet erscheinen. Hinzu kommt die äußerst kommunikationsfreudige Twitter-Welt. Um diese Situation aktiv zu begleiten hat Dell ein Social Media Command Center gegründet mit der Aufgabe das Kundenfeedback des Marktes intern bereitzustellen und adäquate Reaktionen zu garantieren. Wichtiger Aspekt ist die Frühwarnfunktion, rechtzeitig potentielle Schwierigkeiten zu erkennen. Auch eine deutsche Dependance wurde geschaffen.
Dell und die Communities
Von besonderer Relevanz, insbesondere für das B2B-Geschäft sind die Communities des Dell Tech Centers. Hier sind die Foren, Blogs, Wikis und die Produktidee-Plattform zusammengeführt. Alle Elemente sind auf Zusammenarbeit mit den Kunden und Partnern im Sinne Diskussion, Bewertung/Beurteilung oder Bitte um Produktideen ausgerichtet.
Die Foren dienen dem moderiertem Informationsaustausch zwischen IT-Experten und die Blogs der Information über neue Produkte und Events. Entsprechend der unterschiedlichen Zielgruppen gibt es Blogs für IT-Profis, IT-Executives und den Dell’s Corporate Blog.
Wikis werden geboten zum Aufbau einer Wissensbasis.
Zu den Highlights gehört das Einbinden der Anwender in die Produktentwicklung mit Ideastorm. Die Anwender werden gebeten ihre Ideen zu formulieren, die von Anderen, dann kommentiert, ergänzt und unterstützt/promoted werden. Dell prüft und kommuniziert den Status der Umsetzung. Für die Weiterentwicklung fragt Dell in Sessions zu eigenen Fragestellungen die Anwendermeinung ab und geht den Weg des Crowdsourcings.
Dell und Twitter
Dell verfügt über 30 Twitter-Accounts strukturiert in Support, Vertriebs, Community und Unternehmensthemen. Die aktivsten und interessantesten sind wohl DellCares(ca.16.000 Follower), DellOutlet (US) (ca. 1,5 Mio Follower), und Direct2Dell (ca. 15.000 Follower). Über Twitter generiert Dell mittlerweile 6,5 Mio $ Umsatz. DellCares folgt auch rund 6.000 Twitterern und agiert unmittelbar aktiv.
Dell und eCommerce
Auch in den Internet-Shops hat Social Media Einzug gehalten. Die einzelnen Angebote sind hinterlegt mit der Möglichkeit für den Kunden, das Produkt zu bewerten, alte Kundenbewertungen einzusehen sowie Facebook oder Twitter-Empfehlungen abzugeben.
So werden letztendlich alle Marketing Mix-Disziplinen, von der Produkt- bis zur Promotion-Politik, entscheidend durch Social Media-Maßnahmen getrieben. Voraussetzung für diesen Erfolg war immer das Wollen und die Rückendeckung des Top-Managements.
