Beschwerdemanagement. Unternehmen im Ausnahmezustand!

Autor on 24. September 2014 in Blogs, Produktmanagement mit 3 Kommentare

„Bei Krisen sind nicht Checklisten gefragt, sondern höchstens Führungsgrundsätze, … offen formulierte Fragestellungen…“ (Laurent Carrel, Leadership in Krisen)

Kunden zu gewinnen ist schon schwer genug, Kunden dauerhaft zu halten und zu begeistern noch schwerer. Da kommt die Lieferung zu spät, Geld wird nicht rechtzeitig erstattet, der zugesicherte Mietwagen ist vor Ort nicht verfügbar … – und schon ist man ihn los, den Kunden. Was bleibt ist eine schlechte Bewertung im Internet.

Das sind aber alles Peanuts im Vergleich zu wirklichen organisatorischen Krisen. Wenn z.B. die lang ersehnte Restrukturierung bzw. Reorganisation gegen die Wand gefahren wird und die Kunden auch noch unmittelbar betroffen sind. Die Migration der Kundendaten auf die neue Datenbank schlägt fehl. Kundenaufträge gehen verloren, das gesamte Vertragsmanagement und Rabattsystem endet im Nirwana. Es kommt zu Postrückläufern und falschen Warenzustellungen, Rechnungen werden falsch ausgestellt. Die Kunden sind verärgert, schockiert und weg!

In solchen Ausnahmezuständen hilft keine Checkliste oder Standard Operating Procedure (SOP), die aus der Schublade gezogen werden können. Hier gilt es schnell zu handeln, Improvisationstalent ist gefragt. In solchen Situationen trennt sich die Spreu vom Weizen. Entweder man geht mit Pauken und Trompeten unter oder man geht in die Offensive und schafft Fakten. Statt einer Absicherungskultur und Notfallhandbüchern braucht es den Gesunden MenschenVerstand – das Prinzip GMV. Das bestätigt auch Adrian Teetz, u.a. Krisenmanager und Autor, und als Referent zu eben diesem Thema auf ibo-Trendforum “Organisationsberatung“ präsent gewesen (mehr dazu auf helmuthbraunblog.wordpress.com und in meinem Beitrag “Organisatoren sind gute Produktmanager!”)

Aktionismus und Verschwörungstheorien seien Feinde guten Krisenmanagements. Krisenbewältigung gelinge nicht mit ‘Salamitaktik’, eine Entschuldigung müsse das ganze Fehlverhalten umfassen, so Teetz.

Dass in solchen Krisen die Führungskultur eine entscheidende Rolle spielt, belegt auch das folgende Beispiel (siehe unten). Als Kunde war ich selbst betroffen und daher zunächst verärgert, dass die Lieferung nicht wie versprochen unter dem Weihnachtsbaum lag. Positiv überrascht und erfreut war ich jedoch über den persönlichen Brief des Geschäftsführers, der mir kurze Zeit später zugestellt wurde. Darin wurde neben der Entschuldigung dezidiert erläutert, wie es zu diesem Zwischenfall kommen konnte. Dabei kam bei mir gut an, dass es keine Rechtfertigung oder Begründung des Geschehenen war, sondern vielmehr die konsequente Aufarbeitung der Fehlerkette, der versprochenen und nicht eingehaltenen Ziele verbunden mit der Bitte um aufrichtige Entschuldigung.

Ich kann nur sagen, Entschuldigung angenommen, ich bin weiter Kunde und habe bereits wieder bestellt. Der offensive, transparente Umgang mit der Krise hat mich überzeugt, dass es sich in diesem Fall ‚nur‘ um eine Ausnahme handelte.

 

Entschuldigung

 

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3 Kommentare

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  1. Daniel sagt:

    Meiner Meinung nach sind Beschwerden immer eine große Chance für Unternehmen. Mann kann hier Fehlder in der Kunden-Kommunikation aufdecken und diese gewinnbringend beseitigen. Natürlich kann man es niemals allen Kunden recht machen. Aber wenn man es authentisch kommuniziert lassen sich schnell die Wogen glätten.

  2. Frank Seitz sagt:

    Das Problem bei den meisten Unternehmen ist eine falsche oder fehlende Organisation und/oder Software. Ein gutes CRM-System kann oft schon eine große Hilfe sein (die letzten Anrufe, Mails, Rechnungen usw. des Kunden können sofort eingesehen werden). Der Satz „Da muss ich den Kollegen Fragen“ ist mehr als üblich. Seitdem wir ein CRM-System haben passiert uns das nicht mehr (http://www.infra-struktur.de/)

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