Der Endkunde dominiert heute mehr denn je die Wahl des Kommunikationsweges und nutzt zunehmend digitale Formen der Kontaktaufnahme und Selfserviceangebote. Gleichzeitig ist er immer besser informiert und erwartet Gleiches vom Kundenservice. Optimale kundenzentrierte Beratungs- und Serviceleistungen erfolgen heute nahtlos über Kanalgrenzen hinweg. Garant dafür ist ein ausgewogener Mix aus Kosteneffizienz, Servicequalität und Vertriebsorientierung. Offen ist jedoch, in welchem Maße sich die Erfahrungen und Präferenzen der Konsumenten mit den Annahmen und Planungen der Unternehmen decken und wie der Kundenservice der Zukunft aussieht.
Die vorliegende Studie schließt diese Lücke, indem sie die Konsumentensicht der Managementsicht gegenüberstellt und Konsequenzen für den Kundenservice der Zukunft für B2C-Unternehmen in Deutschland ableitet.
Die Studie steht zum Download unter folgendem Link bereit:
http://www.csc.com/de/insights/118809-csc_studie_omnikanal_monitor_2015
Viel Vergnügen bei der Lektüre.
Die wesentlichen Eindrücke und Ergebnisse auf einen Blick:
1. Der Kunde ist flexibel und mächtig. Der Kunde wird sich zunehmend seines individuellen Einflusses auf die Kaufentscheidung bewusst. Das zeigt das gestiegene und genutzte Angebot an Selfservices.
http://meinburger.mcdonalds.de/
2. Konsumenten bevorzugen nach wie vor den persönlichen Kontakt per Telefon. Das Telefon, die Filiale und die E-Mail sind noch immer die wichtigsten Touchpoints. Dagegen ist die Nutzung von Apps, Livechat, Communities und Social Media verschwindend gering.
„Bei Informationsanfragen zu Angeboten und Tarif- bzw. Produktinformationen bevorzugen 43 % der Befragten das Telefon.
„Bei Servicefällen, wie Fragen zur Rechnung oder Bestellstatus, greifen 40 % und bei Beschwerden 60 % der Befragten erneut zum Hörer.“
(Quelle: Omnikanal Monitor 2015)
3. Interaktionsangebote steigen stark an. Investitionen in die Erweiterung von Serviceangeboten nehmen massiv zu. Livechat, Videointeraktion und Apps führen die Liste neuer Servicekanäle an. Dabei gilt es, die 1:1-Beziehung mit dem Kunden nicht aus den Augen zu verlieren.
http://multikanal.vb-mittelhessen.de/was-ist-multi-kanal/
4. Die Konvergenz und Verzahnung der Servicekanäle sind da A & O. Der Schwerpunkt liegt zunehmend auf der integrierten Orchestrierung der Touchpoints. Gleichzeitig nehmen die Möglichkeiten zu, echtzeitbasierte Kundendaten in den Kundenservice einzubeziehen, um den Kunden individuell über Kanalgrenzen hinweg zu bedienen.
Quelle: kleiner und bold
5. Kanalübergreifendes Wissens- und Prozessmanagement wird zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Kunden wollen Ihre Anliegen ohne großen eigenen Aufwand kommunizieren und schnell zu einer verbindlichen Lösung gelangen.
„Wir müssen aus der vorgegaukelten Realität herauskommen. Der Kunde ist souverän und risikomündig, wir müssen ihn und uns ‚nur‘ besser kennenlernen.“
https://storify.com/ibo_Organisator/neue-ideen-neues-denken-neue-technik-neue-kunden-s
6. Der persönliche Kundenkontakt erfährt eine Renaissance, trotz Selfservice-Angeboten, Portalen und Selfhelp-Communities. Kundenservice wird personalisierter und stellt neue Anforderungen an den Kundenberater der Zukunft.
http://4-seasons.de/magazinartikel/personal-shopping-bei-globetrotter
7. Investitionsbedarf, steigende Komplexität und nötige Veränderungen dämpfen die Aufbruchsstimmung. Die meisten Unternehmen sind noch auf der Suche nach einem konsistenten Mix aus Kosteneffizienz, Servicequalität und Vertriebsorientierung.
Zitat: http://www.brandeins.de/archiv/2014/arbeit/automatisierung-arbeit-serviceroboter-effirob-das-reich-der-freiheit/
Bildquelle: http://blog.thestorefront.com/what-is-omni-channel-retailing/
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